Objectif Général :

- Savoir prendre en compte les attentes des clients
- Avoir des attitudes et des comportements favorisant la relation avec le client
- Savoir valoriser l'établissement
- Savoir gérer les situations difficiles

Public concerné :

- Toutes personnes en contact avec le client en hôtellerie et restauration
- Réceptionnistes, serveurs, barmans

Contenu :

* Evolution du contexte
- Le contexte hôtelier
- Les attentes du client

* L'accueil : La prise en charge du client durant son séjour
- Définition de l’accueil
- Définition des indicateurs de performance
- Les techniques d’accueil (expressions, gestuelles, nos devoirs)
- Les bons gestes
- L’organisation, la base d’un bon accueil
- Les motivations du client : regarder, écouter, aider
- L’empathie
- Le respect de nos engagements contractuels

* Prévenir et gérer les conflits
- Eviter les pièges
- Distinguer les faits, opinions et sentiments
- S'adapter aux différentes typologies clients

* Evaluation et mise en situation