Les crises, les récessions, les inflexions de la courbe de croissance sont normales. Et quand il n’y a pas de crise, c’est le moment de se préparer à la venue de la prochaine.

Car la prochaine crise surviendra sûrement. Et si ce n’est pas celle de l’automobile ou du bâtiment, du secteur bancaire ou du tourisme, de l’industrie laitière ou de la pêche, ce sera celle d’un autre secteur économique qui touchera dans son ampleur, plus ou moins, l’ensemble de l’économie nationale, voire internationale.

Sincèrement, et en reprenant les titres de la presse des 30 dernières années, n’en ressort-il pas à l’évidence que nous avons pris l’habitude de nous précipiter d’une crise dans la suivante ?

Alors bien sûr certaines récessions touchent plus gravement que d’autres l’hôtellerie et la restauration. Mais que font les dirigeants des entreprises phares de notre secteur ? Que font les patrons des multiples PME dans notre branche ?

Pour les uns la crise a bon dos. Ce qui se produit, ce n’est pas de leur faute. Ils voudraient bien accorder une augmentation à leurs salariés, mais les clients ne viennent plus. Ils voudraient bien acheter du nouveau matériel, mais les banques ne prêtent plus. Ils voudraient bien régler leurs factures, mais leurs propres clients ne les payent pas. Les plus indélicats profiteront même de cette aubaine pour se débarrasser « au nom de la crise » d’un employé gênant. En fait la crise leur permet de masquer leur incompétence et de rejeter la responsabilité de leur échec sur ce démon qui nous rend à tous la vie plus difficile.

Est-ce bien raisonnable ?

En tant que patron, gérant, directeur c’est notre responsabilité de chef d’entreprise de nous préparer ainsi que nos équipes et notre établissement à l’avenir. Chacun sait profiter des années de vaches grasses. Mais c’est pendant ces années-là qu’il s’agit de gérer avec discernement et circonspection. C’est quand la liquidité est bonne qu’il faut thésauriser et/ou prévoir les investissements nouveaux et négocier les prêts avec sa banque. C’est pendant ces années-là qu’il convient de former en permanence son équipe afin de soigner toujours plus son accueil et son service clients. Quant aux clients ? C’est en permanence qu’il nous faut trouver de nouveaux clients d’une part, et surtout fidéliser les clients existants d’autre part. Il s’agit là d’un travail de longue haleine qui porte ses fruits en particulier quand les temps sont durs.

Nous, de notre côté, nous n’avons pas attendu la dernière minute pour agir et dès le mois de décembre 2008 nous avons mis en place des mesures restrictives de nos dépenses en prévision du manque à gagner. Il ne s’agissait pas de procédures de chicanerie, mais vraiment d’initiatives à court terme, afin de limiter les dégâts. L’objectif était clair et l’ensemble de nos collaborateurs pouvait le comprendre.

D’autre part il a été indispensable de poursuivre notre stratégie de conquête de parts de marché avec opiniâtreté et créativité, mais sans sacrifier notre niveau de prix. Beaucoup trop d’hôteliers pris de panique en voyant leur taux d’occupation diminuer ont tendance à réagir en baissant leurs prix de vente. Il n’existe probablement pas de stratégie plus dangereuse à moyen terme que celle-ci, pour l’hôtel lui-même et pour le marché hôtelier dans sa globalité.

Dans ces périodes-là il faut encore plus qu’en temps normal innover, sortir des sentiers battus et ne pas abandonner une idée parce qu’elle ne fonctionne pas dès le départ. Changer ses habitudes, sortir de la zone de confort qu’est la routine demande des efforts, aussi bien aux clients qu’aux employés, mais c’est aussi le meilleur moyen de se différencier face à la concurrence et un excellent argument pour justifier son prix !

Qu’en est-il aujourd’hui ?

Nous avons probablement le plus dur de la crise dernière nous. Un certain nombre de canards boiteux on été éliminés ou sont en voie de l’être. C’est tant mieux. Les autres s’en sortiront et pourront choisir  de se reposer sur leurs lauriers ou de préparer la prochaine crise.

Pour ma part j’ai choisi de garder les manches retroussées car : après la crise… c’est avant la crise.

Pascal Muller - Area Manager RAMADA Hotels Austria & Switzerland