Objectif Général :
- Savoir prendre en compte les attentes des clients
- Avoir des attitudes et des comportements favorisant la relation avec le client
- Savoir valoriser l'établissement
- Savoir gérer les situations difficiles
Public concerné :
- Toutes personnes en contact avec le client en hôtellerie et restauration
- Réceptionnistes, serveurs, barmans
Contenu :
* Evolution du contexte
- Le contexte hôtelier
- Les attentes du client
* L'accueil : La prise en charge du client durant son séjour
- Définition de l’accueil
- Définition des indicateurs de performance
- Les techniques d’accueil (expressions, gestuelles, nos devoirs)
- Les bons gestes
- L’organisation, la base d’un bon accueil
- Les motivations du client : regarder, écouter, aider
- L’empathie
- Le respect de nos engagements contractuels
* Prévenir et gérer les conflits
- Eviter les pièges
- Distinguer les faits, opinions et sentiments
- S'adapter aux différentes typologies clients
* Evaluation et mise en situation
Emploi - Page 36
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Accueil & qualité de service
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La Formation
Véritable outil de développement professionnel et personnel, la formation s'intègre totalement dans les stratégies d'entreprises afin d’optimiser leurs performances.
A.J. Conseil organise des programmes de formation "sur mesure" conçus pour répondre aux besoins précis du client et construits selon le cahier des charges élaboré par celui ci.
AJ Conseil propose ses compétences axées sur l'approche de la motivation du personnel, la délégation ou bien encore l'évaluation du personnel.
Les programmes suivent une méthode pédagogique intégrant une approche théorique en alternance avec des activités pratiques (jeux de rôles, organisation de groupes de travail, études de situation…)
Un support pédagogique est remis à chaque participant.
A.J. Conseil fait rimer formation avec communication et maîtrise des méthodes modernes d'encadrement.
AJ CONSEIL est un organisme de formation reconnu et agréé par le F.A.F.I.H. (Fonds d’Assurance et de Formation de l’Industrie Hôtelière)
N° agrément : N° 11752057175
AJ Conseil, "une référence pour la formation efficace et appropriée " -
AJ Conseil était présent aux Etats Généraux de la Restauration ce mardi 28 avril 2009
Baisse des prix, création d'emplois, amélioration et modernisation des métiers de la restauration: les organisations professionnelles s'engagent en contrepartie de la baisse de la TVA à 5,5 %
C’est officiel ! dans son discours d’ouverture des Etats généraux de la restauration du 28 avril 2009, Hervé Novelli, Secrétaire d’Etat chargé du Commerce, de l’Artisanat, des Petites et Moyennes Entreprises, du Tourisme et des Services a annoncé devant les représentants de la profession que Le Président de la République Nicolas Sarkozy a confirmé la mise en application d’un taux de TVA réduit de 5,5 % pour la restauration dès le 1er juillet 2009.
Hervé Novelli a exprimé le caractère particulièrement important de cette journée pour un secteur national porteur en termes d’emplois et qui contribue à faire de la France l’un des premiers acteurs mondiaux du tourisme, de la restauration commerciale et collective :√ 4ème employeur privé de l’économie française
√ compte 185 000 entreprises et emploie plus de 600 000 salariés
√ regroupe des entreprises (restaurants, cafés et thalasso) qui recherchent chaque année 60 000 nouveaux collaborateurs
√ les hôtels et hôtels-restaurants touristiques représentent 180 000 salariés.« elle sera, je le souhaite, fondatrice des mouvements de la restauration de demain. J’appelle de mes vœux que le 28 avril soit désormais la journée de la restauration dans tous les restaurants de France, comme la fête de la musique. Je veux que chaque année, le 28 avril, cette fête permette des baisses de prix exceptionnelles, et une véritable valorisation de vos métiers, notamment auprès des jeunes.
Pour ma part, j’entamerai dès demain un tour de France de la Restauration, pour expliquer le contrat d’avenir et engager tous les restaurateurs à le suivre. J’attends que les organisations professionnelles m’accompagnent dans cette démarche. Je serai demain matin en région parisienne, le 7 mai à Sancerre, et je me rendrai dans toutes les régions d’ici au 1er juillet.
Je conclurai pour dire que cet accord dont j’ai rapidement rappelé l’esprit, seul, ne se suffit pas.
Cette confrontation d’idées et de propositions, cette explication des dispositions que nous allons annoncer aujourd’hui, c’est bien tout l’enjeu de ces Etats Généraux auxquels je vous remercie d’avoir accepté de participer et qui vont maintenant débuter."En préambule de la signature du « contrat d’avenir de la restauration » précisant les contreparties et les engagements de la profession qui devront suivre cette baisse, Christine Lagarde, ministre de l’Economie, de l’Industrie et de l’Emploi est intervenue afin de présenter un historique des négociations qui ont été menées et souligner le fait que l’accord doit être "gagnant-gagnant" afin que les consommateurs, les salariés et le secteur s’y retrouvent.
A travers ce contrat les différentes organisations s’’engagent à répercuter totalement les gains obtenus sur la baisse des prix, la création d’emplois, l’amélioration de la situation des salariés et la modernisation du secteur :
- Une baisse des prix de 11,8 % sur au moins 7 produits (entrée, plat, dessert, menus, thé etc…)
- un objectif de création de 40 000 emplois supplémentaires en 2 ans (dont la moitié en créations pérennes et l’autre en emplois « jeunes »
- une amélioration de la situation des salariés (en matière de rémunération, de formation et de protection sociale)
- des investissements de modernisation du secteur (mise aux normes, améliorations de l’accueil et de confort du client, l’informatisation, actions en faveur du développement durable.
A noter que pour accompagner les restaurants, un fonds de modernisation spécifique sera mis en place, il bénéficiera d’une convention signée avec OSEO (objectif = 1 milliard d’euros de prêt à l’investissement sur 3 ans).
Avant d’appeler les signataires du contrat, Christine Lagarde a conclu son discours en insistant sur l'importance de poursuivre la relation de confiance qui a prévalu avec les organisations professionnelles dans la définition des contreparties, et ce dans la vérification de la bonne application de ces engagements.
« les contreparties qui vous sont demandées représentent un effort important. Comme l’a demandé le Président de la République, elles doivent être vérifiables, ce qui suppose un travail de contrôles, d’estimations et d’analyses….. le comité de suivi qui sera institué par le contrat d’avenir sera essentiellement composé des mêmes signataires. » -
Hôtellerie - restauration : des perspectives pour tous
Le secteur hôtelier est ouvert à tous les profils, même aux jeunes sans diplômes. Crédits Photo: Jean-Christophe Marmara
Avec la baisse annoncée de la TVA, le secteur, qui emploie 886 000 salariés et dont les besoins en personnel restent importants, affirme vouloir embaucher et investir pour fidéliser ses talents.
L'offre d'emploi est sur le site d'Accor. C'est un poste de responsable logistique. Profil recherché ? Bac + 5 avec dix ans minimum d'expérience, dont cinq au moins dans la grande distribution. Selon l'Association pour l'emploi des cadres (Apec), les cafés, hôtels, restaurants, cantines et traiteurs prévoyaient en fin d'année dernière de recruter 2 300 cadres sur 2009, pour des postes en France métropolitaine. L'an dernier, ils en avaient embauché 2 660. Mais depuis, la crise est passée par là…
Dans l'ensemble, le secteur emploie déjà plus de 886 000 salariés, dont 63 600 cadres seulement. La plupart des directeurs d'hôtel et responsables de restaurant sont issus de la promotion interne ; ne pas avoir de diplômes n'est pas rédhibitoire. Toutefois, les étudiants de grandes écoles et les cadres confirmés ont aussi des carrières qui s'offrent à eux.
«Ce sont des secteurs qui ont besoin de diplômés de grandes écoles, même si ce ne sont pas les profils les plus recherchés, insiste Alain Jacob, président fondateur d'AJ Conseil, un cabinet de chasseurs de têtes et de conseil dans l'hôtellerie et la restauration. La plupart d'entre eux font carrière dans les états-majors des grands groupes (direction générale, marketing, communication, contrôle de gestion…). Mais il y a des cas à part : quand il était à la tête du restaurant Taillevent, à Paris, Jean-Claude Vrinat, un ancien HEC, accueillait midi et soir ses clients !»
Après vingt ans passés chez LVMH, Vincent Coubard a ainsi rejoint Louvre Hôtels (850 hôtels Première Classe, Campanile et Kyriad) en tant que directeur des ressources humaines il y a deux ans. «Un bac + 4 peut commencer chez nous en tant qu'adjoint de direction pour ensuite exercer des responsabilités au siège (250 personnes sur un total de 11 000 collaborateurs), affirme-t-il. De plus en plus, nous privilégions les profils qui ont connu d'autres secteurs que l'hôtellerie.»
Adéquation des formations
Les formations se mettent au « diapason » des besoins. L'Essec propose un MBA en management hôtelier international qui forme une soixantaine d'étudiants chaque année. La moitié arrive avec une formation hôtelière en poche. Mais l'autre sort d'une licence, d'une maîtrise ou d'une école de commerce classique. Qu'est-ce qui attire le plus ces étudiants ?
«La vente et le marketing par Internet qui consiste à définir la stratégie prix en ligne, selon Charles Luthi, directeur des relations étudiants-entreprises de ce MBA, mais aussi le conseil en immobilier hôtelier, car les grands groupes hôteliers et immobiliers ont créé des divisions spécialisées pour évaluer, acheter et vendre leurs actifs.» Benoît Meyronin est directeur recherche et développement de l'académie du service chez Accor, professeur à l'ESC Grenoble et responsable du master en marketing des services. Sur les vingt-cinq élèves qu'il a recrutés pour la rentrée prochaine, sept jeunes femmes visent la direction d'un hôtel dans les cinq ans. Pourquoi choisissent-ils ce master ? Certains veulent succéder à leurs parents, d'autres profiter d'une première expérience à l'étranger. «Nous leur expliquons que diriger un hôtel, c'est diriger une PME, un bon tremplin pour exercer ensuite des responsabilités d'encadrement», souligne-t-il.
Opération séduction
Le secteur n'a pas les charmes de l'industrie cosmétique, agroalimentaire ou des grands cabinets de conseil, mais «l'intérêt de nos étudiants pour l'hôtellerie est croissant», assure Benoît Meyronin. Il faut dire qu'on parle surtout de ses mauvais côtés. «En France, comme dans la plupart des pays latins, les métiers de services souffrent d'une image médiocre parce que les horaires sont difficiles», explique Alain Jacob.
Il milite d'ailleurs pour une opération «séduction» qui mettrait en avant les perspectives de la filière. «L'hôtellerie et la restauration manquent d'actions concertées. La baisse de la TVA à 5,5 % pourrait dégager des moyens pour ce type de communication destiné à attirer les talents», insiste-t-il.
Mathilde Visseyrias
Source Le Figaro